ライオンのコンタクトセンターをご紹介します！
こんにちは。テルコです。今回はウェルネスダイレクトの窓口でもある、コンタクトセンターについてご紹介します。お客様からのご注文やご質問など、直接お話をするオペレーターにいろいろお話をうかがいました。
まずは、コンタクトセンターの中へ入ってみることに。。。暗証番号でロックされた扉を開け、部屋の中に入ると… さらに区切られた部屋が。テルコが入ることができるのはココまで。お客様の大切な個人情報を取り扱っているので、オペレーターが自分の席につくまでにセキュリティーチェックのかかったドアを2回通らないとたどり着かないシステムになっています。ドアは社員証とパスワードでロックが解除されるシステムなので、社員証を忘れてきたら大変です。「なるほど。。。」と思いながら、窓越しに中の様子をうかがうと、スタッフの皆さんがひっきりなしにかかってくる電話に一つ一つ丁寧に応対しています。パソコンの画面や手もとの資料を見ながら、てきぱきと電話に応対をされている姿が印象的でした。
ライオンちゃんもスタッフの皆さんと頑張っていましたよ！（笑
現場で働くスタッフのMさん（女性）とSさん（男性）にインタビューしてみました！
−−−コンタクトセンターのお仕事について教えていただけますか？
Sさん：新聞や、折り込み広告、インターネットからのお客様の商品注文受付とお問い合わせ対応が主な仕事内容です。
−−−お問い合わせはどんなものが多いのですか？
Sさん：購入方法や、商品そのものについてのお問い合わせが多いです。やはりお客様が直接口にする健康食品なので、食べる前に気になって問い合わせてくださる方が多いようです。
Mさん：「ダイエットに効くのですか？」とか、「やせるのですか？」などいろいろ聞かれますが、丁寧に商品について説明をすると、「ライオンさんなら安心して買えるわ・・・」とおっしゃってくださる方もいらっしゃいます。インターネットでの購入に不慣れな方からのお問い合わせの場合などは、実際にオンラインショップの画面を見ながら説明したりする事もあります。
−−−様々なお客様からお問合せがあるかと思いますが、その中でも印象に残るエピソードを教えていただけますか？
Mさん：商品と一緒に送っているアンケートを記入してくださった方の中に「Mさんの対応が良かったので、家族にもすすめたいです」とのコメントをいただいたときはとても嬉しかったです！どんなときでも１件１件丁寧に対応していかなければ、と励まされます。
−−−隣の「研修室」ですが、どういった研修がおこなわれていますか？（お話をうかがった隣のお部屋が研修室でした！）
Sさん：研修室での研修は一般的な電話の応対方法や、カスタマーサポートについてのノウハウなど基本的なものです。実際の現場に入ってからOJTで得たものがほとんどですね。現場の先輩や同僚から学ぶことが多いです。
−−−お仕事をされるときに気をつけていることはありますか？
Mさん：様々なお客様からお電話をいただきますが、できるだけ、お客様のペースにあわせ、ゆっくりお話しする方にはゆっくりと、また時間がなさそうな方にはコンパクトにお話するようにしています。また日本語の使い方が間違っていないか、説明がわかりにくくないかなど常に考えながら、わかりやすく丁寧にしゃべることに気をつけています。
−−−お客様に接する上で心がけていることはありますか？
Sさん：女性のお客様の中には男性のオペレーターを敬遠される方もいらっしゃいますので、テンポのよい明るい声で、やさしく、聞き取りやすいようにはっきりと、お話するように心がけています。
Mさん：私は、まず「明るい第一声」心がけています。顔は見えなくても、電話の向こうのお客様ににこやかに応対できるよう、どんなに忙しくて疲れていても明るい声でお話しすることを心がけています。そうすると不思議と、お客様もやさしい声になり話しやすくなりますので大事だなと思っています。
−−−お忙しいところありがとうございました！
コンタクトセンターって注文受付が主な仕事かと思っていたのですが、思った以上に様々なお客様が、お問い合わせをしてきているのですね。お話をうかがっているうちにコンタクトセンターに電話して、ウェルネスダイレクトの商品について、いろいろ聞いてみたくなりました！（笑 Mさん、Sさん、これからもウェルネスダイレクトのお客様窓口として、よろしくお願いします。
